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关注关爱员工案例专辑、大家谈

2019/4/30    来源:    作者:  浏览次数:229

关注关爱员工案例专辑

用激励和赞美让员工进步

赵县店女装四部:刘晓晨

回顾前几年,自己不是个爱表扬员工的人,一是觉得员工都跟自己这么长时间,很熟了,自己不说他们也会懂我对他们的认可及肯定,二是不知道应该怎么开口,总觉得说出来还挺矫情的。但近两年,通过项目和岗位的不断调整,自身的经历让我体会到了激励表扬的重要性。以下有两个案例和大家分享。

案例一:男装一部齐卫平,了解的人都知道,她是属于那种先天优势并不明显但非常用心的人,有一点萌,有很强的目标感。那时候我刚调入男装一部,也正赶上申报月,我和她做了深入的沟通,并结合她的主任制定了关于她的详细的成长计划。过程中针对她的优势和不足不断梳理,把她的优秀服务案例多场合多层面分享,为她树立信心。还多次上报服务部,结合服务部科室的力量进行表扬。经过三个月的时间,她比以前更有自信了,服务顾客更加热情了,服务技能也提升了,成功晋级为二星优秀导购员,也上报了2018年商厦用心研究本职服务优秀个人。

案例二:今年11月份由于项目的调整,我调入女装四部,对于商品部的每一位成员做了简单的沟通了解。伟静是一名二级的老员工了,在商品部内属于非常一般的普通员工,没有什么目标和发展方向。通过沟通我们确定了她下一步向优导发展的方向,因为她自身服务亲和力是非常强的。通过不断的激励激发,发现做得好的地方及时表扬,遇有不顺利的时候我会握着她的手给予肯定和鼓励。现在的她进步非常大,一个人的热情影响了邻近好几个柜组的服务热情,已经成为我们商品部的服务标杆。

通过这两个案例,更坚定了我以后要做好欣赏赞美员工、激励激发员工的决心。通过激励和赞美,让每一位员工都能在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。

做好激励激发,帮助员工成长

元氏店女装四部:申  

有效地激励激发下属是商品部经理关注关爱员工的重要内容。我是一名换项目的经理,来到新团队半年时间,激励激发下属这项工作一直是我努力学习、实践的重要工作。下面跟大家交流一下我的做法:

第一,开交心会让大家敞开心扉。记得刚来到新团队的时候,我也有陌生感,有很多不适应,更别说柜组主任、员工了。为了和新团队缩短磨合期,我马上组织所有的柜组主任开了一次交心会。我真诚地表达了自己过来的管理风格,敞开心扉说出自身的优势和提升点,并表明愿意和大家一起努力、一起进步,告诉大家作为上级,我的成长离不开大家对我工作的支持和理解,而大家的成长也需要上级有效的支持和帮助,我希望我们团队每一位柜组主任、每一位员工都能在团队中进步和成长。我的心打开了,主任们的戒备心理才会打开,大家开始和我交流起来。这次交心会是一个很好的开始。作为新上级,要首先低姿态进入,敞开心扉,才能赢得团队的信任。

第二,动态眼光看员工成长,培训成就员工。企业经常要求大家:管理者要做木匠,万不可做医生。员工曹鹏敏曾经干过一段时间柜组主任,我来商品部时她是一位一星级优秀导购员,现在是我们商品部一位优秀二级柜组主任。起初,通过一段时间工作的接触,我通过观察发现她能胜任柜组主任这份工作,于是跟她深入沟通两次,不断鼓励她。最后她自信地说:“行,我再试试,一定努力干好。”通过激发,她再次迈出了干柜组主任的第一步。为了更好地帮助她成长,首先和她沟通需要什么样的支持,还有什么困惑。当时她去接替的柜组员工都是实习生。首先,我结合她的需要给她调配了一位商品部内优秀的老员工进行搭班子。这样,作为新主任她就有了更多的时间投入到业务运营上。其次,我再结合日常顶岗深入了解,发现她善于发现员工身上的优点,能及时进行表扬,日常对员工的培训也很到位,但由于干柜组主任时间短,市场的敏感度还需要提高,换季时的组货能力还需要提升。于是,我会单独找她针对性进行培训,梳理思路,给员工充分成长的时间。现在她在这方面的能力也提升了很多。腊月期间曹鹏敏主任通过自己精心运作,经营效果很好,成就感特别强。这更代表着她的成长。

我来新团队半年时间里,培养出柜组主任4人,她们每一位都在茁壮地成长,我也为之骄傲和自豪。

第三,清晰下属的工作状态,并及时给予方法和有效培训。工作过程中,我通过深入跟进每项工作,清晰员工工作现状,并及时给予有效培训,帮助员工成长。李丽璇主任是我们商品部的一名见习主任,通过跟进她柜组的商品变价,我发现商品变价思路不够清晰,分析问题还不深入。我并没有指责,而是一起分析,帮助她清晰分析商品变价的思路,并培训她下次商品变价要按这样的方法进行系统分析。第二次重点跟进商品变价思路,发现李丽璇主任商品变价思路变得清晰,分析得深入具体。我为主任的成长感到高兴。

融入团队,对下属做好激励激发,帮助员工成长,员工有工作的成就感,我的工作也会越来越轻松。

激励激发员工,让员工树立自信

石家庄玉华店鞋二部:李丽迎

初到我们色非柜组时,有一名刚来不久的实习生。她心态积极乐观,对任何事都特别上心,并且学习意识非常强,平时接待顾客也是非常轻松愉快。对此我觉得她定级一定没有问题,从而也就疏于对实习生的导购模拟工作。

但是让我大跌眼镜的是,到了定级的时候,她在真正导购模拟中紧张的语无伦次,结果实习生定级被延后。这让她的心情受到了很大的打击。

我反思:责任主要在我身上,是我的培训没有做到位,没有给员工明确提升点造成的。通过沟通交流,得知员工依然有一颗非常想成长的心。于是,我针对的现状做了如下工作,全面提升她的工作能力:

1、表扬赞美成为主基调。多观察关注,每天针对一个闪光点进行具体的表扬,从而使员工增强自信心。

2、重新划分全员管理,让实习生负责全员基础服务工作(维修单,顾客反馈等)。这些工作要求定点检查并且要求及时性,这样就可以磨炼她的耐心和细致性。

3、制定细致的培训计划,并与其达成共识。培训中每个部分都有相应的检视点进行检查跟进,以保证效果。这样的高频率高密度的检查可以很好地提高她的自律意识。

4、高频率的沟通,高频率的导购验收。每周一次的模拟导购,让她不再畏惧、紧张,导购中越来越自信。

通过一个月紧锣密鼓的培训与学习,员工成长特别快,表现的越来越自信,并成功定级。用员工的话说就是:“肚子里墨水越来越多,当然就有信心了。”

关注关爱员工最重要的是激励激发员工的潜能,帮助员工树立自信心,真正的让员工在工作中体现自身价值,收获能力上的成长。

帮助员工成长

藁城店童装二部:姚玉苗

为大家分享我在帮助员工成长方面的做法。

一、挖掘员工潜能,成就员工。

柜组有一位二星优导洪姐,她对企业非常认可,责任心强,但对自己缺乏自信。我通过与她沟通了解到,她认为自己语言表达能力不是特别好,在众人面前说话就会紧张。为帮助洪姐提升自信心,我鼓励洪姐参加商品部的服饰搭配比赛。比赛结束后,我对她能够参加比赛并能用心做准备的过程给予大力度的表扬。在商品部组织第二次服饰搭配比赛时,我鼓励洪姐做此次比赛的主持人。为帮助她更好地准备此次主持,我提前帮她梳理了比赛流程:第一,先明确本次比赛的目的;第二,公布比赛规则、评分标准及参赛选手;第三,选手介绍完后评委打分;第四,对本次比赛做总结,好的做表扬,比赛过程中出现的问题做汇总并提出解决方案。通过我和洪姐的梳理,洪姐这次主持的非常成功,我及时给予她大力度的表扬。这次经历进一步增强了洪姐的自信心。洪姐说:“真没想到我还有主持人的潜能,我下次还要争取主持机会。”

二、发挥柜组全员管理作用,给予员工成长锻炼的机会。

我们柜组的全员管理,我会结合每位员工优势特长,给予员工参与柜组管理机会。洪姐的优势是非常重视顾客反馈、对新品新面料研究深入,我让洪姐负责顾客反馈信息和商品知识的整理。在她的管理下,她都能及时地将顾客反馈信息反馈我,并针对顾客反馈给我一些建议或方案。每次新品引进后,洪姐都会及时地将新品、新面料的知识总结出来,并分享给柜组同事。通过这种方式,柜组各项工作井然有序的同时,也增强了员工的价值感成就感。

总结:作为柜组主任,帮助员工成长,让员工在本职工作上有价值感成就感,是对员工最大的关注关爱。

大 家 谈

诚信赢得信任

垦利店童装部:杨春燕

进入信誉楼三年,如今我已经成长为一名柜组主任。企业理念一直指导着我的工作,让我收获满满。

市场童装现在已经与源头供应商合作。由于起初拿货量小,他们又对信誉楼不是太了解,一开始合作有点不太顺畅。一次在供应商处拿了50条裤子,由于供应商失误给我们发了52条,我及时联系供应商,把两条裤子的钱给打了过去。当时供应商特别诧异,说:“多发货我们也不知道,要是别人可能就不会提了,没想到你还主动把钱给打了过来。”我当时特别自豪地跟供应商介绍了企业的诚信经营,一系列严谨的财务制度,不允许拖欠供应商货款等等,供应商听后非常认可。这件事后,供应商特别愿意与我们合作,当出了好款或者爆款会及时通知我,让好商品第一时间出现在信誉楼。

通过这个案例,更加让我认识到企业的经营辩证法:一心想赚钱的路越走越窄,只有诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。任何合作都是一样的,若想得到对方的支持和帮助,首先要去维护对方的利益。过程做好了,结果就是自然而然的。

诚信让我收获了顾客的信任

任丘店女鞋一部:张小蕊

一天,有位年轻的女士看中了一款舒软的鞋子,还没等我介绍,顾客就直接让我拿了双38号的鞋子试了起来。顾客试着鞋子的同时,我介绍着鞋子的面料和注意事项。顾客应该是个爽快人,对我说:“你不用介绍了,我自己看就行了。”我笑笑,没有再多说什么。顾客在厅里来回走了两趟问我:“你说我穿这鞋老气不?”我如实答道:“如果您是为了舒服,这双鞋是没问题的,可就这双鞋的款式来讲,对您显得有点成熟了……”没等我再往下说,顾客决定买单。我当时稍微迟疑了一下,顾客解释道:“我就喜欢来你们这买东西,不骗人。这鞋是买给我妈的。”顾客说着给我扮了个鬼脸,一下子也把我给逗乐了。顾客接着说:“就冲你这实诚劲儿,我下次买鞋还找你当参谋。”

果然,这之后我经常看到这位顾客光顾信誉楼,还经常带着家人和朋友来购物,只要看到我在,都会与我聊上几句。“诚信”是信誉楼人的第一好品格。因为我们的诚信,让我们获得了顾客更多的信任。

和顾客成为朋友

定州店珠宝部:侯绿苗

有位大姨,从定州店开业就经常来我们柜组,但她明确表示,自己只是喜欢翡翠珠宝,不会购买。我和同事们接待这位顾客时,态度始终是百问不烦百挑不厌,从和田玉、翡翠的挑选、保养到蜜蜡的升值养生,久而久之,顾客跟我们每一个人都很熟,但的确是从不购买。

后来顾客开始带她的朋友来选购蜜蜡、玉石。从顾客朋友那里得知,顾客家境很好,只有一个女儿已经出嫁。但是从苦日子过过来的人,不舍得花钱,买一双鞋都要看十几次。年前我们邀约顾客互动,顾客带着女儿一起来的,一位同事接待的她们母女二人。当时顾客的女儿为母亲看好了一个8000左右的蜜蜡方牌,一开始大姨觉得太贵,想买便宜的,母女两个还有了分歧。同事把这块蜜蜡的蜡质、颜色、流淌纹及中老年人佩戴的好处,详细地为母女俩做了介绍,最后俩人高兴地买走了这块蜜蜡。

三年的交流,让这位顾客成了充分相信我们的朋友。只要我们真诚地对待每一位顾客,珍惜每一位顾客,就会得到顾客的信任,为企业培养更多的忠诚顾客。

耐心接待只试不买的顾客

桓台店裤一部:胡秀春

有姐弟二人来柜组看裤子。结合顾客需求我为小伙子推荐了一款黑色九分修身休闲裤,小伙子非常喜欢。女顾客一看180元的价格,就说不如从网上买。我笑着说:“您可以在我们这儿试试款式合不合适,也了解一下合适的号型,这样就是您从网上买,也能避免号型不合适的麻烦。”顾客有些诧异地问:“我们只是试试不买,你们不嫌麻烦?”“只要您方便,我们不麻烦。再说,小伙子试穿也是帮助我们试版,我们还得谢谢您呢!”

小伙子试穿效果非常好,我一边帮顾客整理一边说:“您一米八的身高,二尺五的腰围是标准的衣服架子,穿什么衣服都这么帅气。”姐弟两个人都露出满意的表情。顾客试穿完后,道谢离开了。

没想到下午快下班的时候,姐弟二人又回来了,同行的还有姐姐的爱人。原来姐弟二人回家后和家人说起试裤子的事,家人一致认为还是从信誉楼买更放心,最重要的是服务好。我笑着说:“谢谢您对我们信誉楼的认可!”最后顾客在柜组选购了两条裤子。

耐心接待好每一位顾客,好商品好服务,一定会赢得越来越多顾客的认可。

一次愉悦的购物经历

赵县店业务部:张军清

一天,孩子说想吃炸肉串,于是就带孩子到一楼炸货区购买了一些炸鸡腿、鸡排。因需要去超市里面再购买些物品,所以当员工将我已交费的小票给我后,我对员工说:“我去超市里面买些东西,一会儿来拿炸肉串。”员工说:“好的好的,一会凭票过来取就行。”

由于带着孩子,转的时间有些长,比较着急,当在超市买完东西后,就把刚才购买炸肉串的事给忘了。在款台结完账拎着东西就往外走,当快走出商厦的时候,听到广播里提醒“哪位顾客在一楼炸货区购买了XX元的商品,请到XX柜组”的提示语,我便马上到柜组去拿,并表示感谢。员工说:“您这么长时间没来拿,我担心您是忘了,怕您买完东西后直接离开,回到家再想起来又得跑一趟,于是广播提醒一下。”我再次向员工表示感谢,说还真的是忘了,马上就要走了。

虽然这只是一次普通的购物经历,但让我的心暖暖的。这位员工是如此的细心,真正把顾客的事情放在了心上。用心做好每一次服务,就是这样,我们优秀的员工们让顾客感受到了信誉楼的与众不同,为企业不断积累忠实顾客。我为我们优秀的员工感到骄傲!

推荐商品要先了解顾客需求

元氏店电子部:闫雪军

周日的上午,有三位60来岁的阿姨路过我们柜组,我连忙打招呼。其中一位阿姨询问是否有耳机,旁边的一位同事赶忙介绍说:今天周日,正好有一个处理耳机,原价35元,现在10元,价格特别合适。您试试可以吗?阿姨摆摆手说:“不要不要,我想找个音质好的。”通过交流,得知顾客特别喜欢唱歌,今天特意想买一款音质好的耳机。其中一位阿姨还说:“不差这几十块钱,打麻将输了还不如买成好耳机呢。” 最后,在我的推荐下,有两位阿姨分别购买了价值200块钱的高音质耳机。我对这次接待感受特别深刻。

随着人们生活水平的提高,越来越多的老年顾客同样追求健康品质生活。我们不能用自己原有的观念看待老年顾客的消费需求,同时,接待老年顾客也一定要提前做好顾客需求的探询,这样,才能真正做老年顾客健康品质生活方式的引领者。

员工间的关注关爱

清河店女装三部:张文新

    我是中老年项目的一名优秀导购员,同时也是柜组的记账员。对于柜组的账务工作平时总是自己独立完成,不用柜组其他同事参与。

    一次,主任和我沟通时问到:你觉得什么是关注关爱员工?员工之间该如相互关注关爱?我想了想说:“平时关注好员工的服务,提醒员工多喝水,注意身体。”主任摇摇头说:“你觉得帮助柜组同事学习到更多的东西,帮助同事进步成长是不是关注关爱员工?”我恍然大悟,平时我只顾自己做好账务工作、服务工作,可是却很少关注柜组同事新姐的成长 。

    这次沟通后,每次验货、盘点等工作时,我就让新姐跟着我学习相关的账务工作,结果新姐不仅学的很仔细而且掌握的也很好。在接待顾客的过程中,我也开始关注新姐的接待,每次接待完成之后,我们一起讨论提升点。在这个过程中,不仅新姐的工作效果得到了很大的提升,我也进一步提升了自己的严谨度与服务水平,也让我在新姐的每一次的赞美中体会到了自身价值体现的幸福感。由此我深刻认识到,关注关爱员工并不是主任自己的事情,员工之间也要做好关注关爱,相互关心,相互帮助,共同成长,才能共同打造一个充满活力的团队。

不严谨的代价

望都店休闲部:邱蕾蕾

为了提高接待效率,现在各柜组可以直接为顾客办理非现金交易的收款。财务管理室对于此项工作的财务程序也进行了相关的培训。

前段时间,发生了一个案例,让我感受非常深刻。那天我正在卖场内巡视,发现某柜组内一位女顾客正在高声的抱怨,而我们的导购员一直在旁边道歉。我赶紧上前了解事情的原因。原来,女顾客和妈妈在柜组选好商品,利用微信结账完毕以后,导购员没有给顾客解去防盗扣,导致顾客在走到二楼扶梯防盗门处时发生了响门,虽然最后防损员进行了妥善的解决,但是女顾客感觉没有面子,非常丢人,到了柜组决定把衣服退掉不买了。了解了事情的过程以后,我真诚的向顾客表示了歉意,给顾客造成了麻烦。最后顾客还是选走了商品,但是我能够感受到顾客内心的不舒服。

顾客走后,我及时组织了商品部全体员工对此案例进行了学习,并要求各项工作要严格按照公司的标准、流程来操作,一定要严谨,不折不扣地去执行,这样才能保证工作效果,不能顾客带来麻烦。

购物有感

故城店男装一部:李柏慧

一天休班,和姐姐一起到二楼,给姐姐家的新沙发选沙发垫。结合我们的需求,导购员给我们推荐了合适的商品,我和姐姐很满意地买走了。到了家以后把沙发垫铺上,却发现因为没有靠背巾和扶手巾,虽然沙发垫很漂亮,但是铺上以后整体效果不太理想。导购员当时留下姐姐的微信了,我们便和导购员联系,导购员说可以去搭配一套,于是我们又到柜组选了一套。

接待顾客过程中,应该给顾客提供尽可能完善的方案,帮助顾客做好搭配,从而使顾客的满意度更高。

发自内心的赞美才是最美的语言

沧州店珠宝部:巩秀英

一天,我姐问我:“你们信誉楼是不是有硬性要求啊?最近在信誉楼购物总是被夸赞,我这手镯都被你们员工夸了不下二十次了。开始我还觉得挺开心,但是越往后怎么夸的我那么不得劲呢!”后来我想了想,自己平时在楼里买东西也遇到过类似经历。企业希望为顾客营造一个轻松愉悦的购物环境,所以要求大家真诚地欣赏赞美顾客。那么在工作中,我们的每一句赞美是不是发自内心的呢?我相信,只有我们发自内心真诚的赞美才能拉近与顾客的距离,而机械式的赞美只会让顾客感觉不真诚。

希望大家都能共勉,让赞美建立在真诚的接待之上。只有发自内心的欣赏、赞美顾客,才能带给顾客最美好愉悦的购物体验!

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